Clientes querem que bancos ofereçam acesso mais personalizado a serviços financeiros, aponta estudo da Cisco
SAO PAULO, BRAZIL - (06/22/2012) - A Cisco anunciou globalmente, no dia 20 de junho, os resultados do estudo Omnichannel Banking sobre a evolução dos serviços financeiros multicanais. Conduzido pelo Cisco IBSG (Internet Business Solution Group) com 5.300 consumidores de cinco países desenvolvidos (Canadá, França, Alemanha, EUA e Reino Unido) e de três países emergentes (Brasil, China e México), o estudo mostra que os clientes querem que os bancos ofereçam assessoria financeira e serviços bancários tanto via canais virtuais quanto físicos, dando início a uma nova era do multicanal, com a oferta de serviços de forma mais conveniente e personalizada.
O estudo foi desenvolvido para descobrir as atitudes e preferências dos clientes em relação aos diferentes canais, tanto físicos (pessoalmente em uma agência bancária) quanto virtuais (dispositivos móveis, internet, videoconferência, mídia social, etc). O estudo também recomenda estratégias a serem implantadas pelos bancos para promover rentabilidade e aumentar a satisfação dos clientes.
Principais destaques globais:
- Apesar da popularidade do banco virtual, os consumidores globais ainda
valorizam as agências bancárias para atendimento pessoal e são a favor da
expansão dos serviços bancários para inclusão de diferentes tipos de
assessoria financeira -- criando oportunidade para a nova era do
multicanal.
- 56% dos clientes de países desenvolvidos e 81% de clientes em mercados emergentes preferem uma agência repleta de recursos de assessoria financeira, que vão além dos serviços bancários "tradicionais" e incluem preparação de impostos, seguros e muito mais.
- Os clientes rejeitam globalmente a ideia de agências altamente automatizadas com atendimento pessoal e serviços especializados limitados, com 26% dos consumidores dizendo que deixariam seu banco atual caso o atendimento pessoal e a assessoria fossem eliminados de sua agência bancária.
- Além disso, 65% dos clientes globais disseram que seriam a favor de agências bancárias que oferecessem uma carteira mais extensa de serviços financeiros e de assessoria (educação financeira, legal, em contabilidade, impostos e seguros), ao mesmo tempo em que preferem que operações tradicionais continuem a migrar para outros canais como internet e dispositivos móveis.
- De forma geral, os consumidores querem usar todas as opções disponíveis físicas e virtuais. Usuários frequentes de canais virtuais também visitam as agências mais frequentemente, com 30% dos usuários de canais bancários virtuais sendo também os visitantes frequentes das agências (+2 visitas por mês)
- 45% dos clientes são fortemente a favor de uma alternativa de banco
totalmente virtual em vez de um em que usariam agências altamente
automatizadas com assessoria/atendimento pessoal limitados
(23%)
- A visão dos clientes sobre a evolução de serviços multicanais revela
preferências por serviços especializados por canal e variam por região:
- Agência: 56% dos clientes de países desenvolvidos e 81% dos clientes de mercados emergentes preferem entrar em uma agência bancária para receber atendimento personalizado e uma boa assessoria financeira.
- Internet: 78% dos clientes de países desenvolvidos e 72% dos clientes de mercados emergentes preferem usar aplicativos bancários via web para operações como pagar contas, gerir contas, verificar extratos, e outras operações básicas.
- Dispositivos Móveis: 13% dos clientes de países desenvolvidos e 18% dos clientes de mercados emergentes preferem usar aplicativos bancários móveis para acompanhamento de despesas em tempo real, gestão financeira pessoal (PFM) e pagamentos.
- Vídeo: 23% dos clientes de países desenvolvidos e 43% dos clientes de mercados emergentes veem o uso de videoconferência como uma forma de melhorar a qualidade da assessoria em situações nas quais o acesso a especialistas qualificados é uma preocupação.
- Mídia social: somente 1% dos clientes em países desenvolvidos e 8% dos
clientes em mercados emergentes indicam preferência pelo uso do canal de
mídia social para realização de operações bancárias.
- As preocupações dos clientes sobre a proteção de suas informações
pessoais podem se tornar um obstáculo à rápida adoção do omnichannel
banking.
- Preocupações significativas sobre privacidade, segurança e roubo de identidade prevaleceram entre os clientes tanto em países desenvolvidos, 65%, quanto em países emergentes, 53%
- 42% dos clientes consideram os bancos as instituições mais confiáveis para serem guardiões de suas informações digitais, à frente do governo, 19%, empresas de telecomunicação, 6%, e sites de mídia social, 4%.
- Uma abordagem opt-in poderia remover obstáculos: 29% dos clientes se opõem a fornecer acesso completo a informações pessoais em troca de propostas de valor, entretanto eles compartilhariam informações pessoais de forma opt-in.
Principais destaques do Brasil
O proclamado fim das agências tem sido exagerado. Os usuários mais ávidos dos canais virtuais -- clientes mais jovens, com mais afinidade com a tecnologia -- também estão entre os que mais visitam as agências.
- Os usuários de canais virtuais são definidos como os entrevistados que
nos últimos dois anos realizaram qualquer das dez transações bancárias
pesquisadas usando o site do banco, um aplicativo móvel ou mídia social. No
Brasil, 86% dos usuários de canais virtuais são da Geração Y ou da Geração
X. 71% são early adopters ou early majority. O número médio de visitas à
agência para um early adopter da Geração Y e um early majority da Geração X
é 3,1 x / mês e 3,0 x / mês, respectivamente, o que é 19% e 15% acima da
média nacional.
- 34% dos usuários de canais digitais são também visitantes frequentes da agência (mais de duas visitas por mês).
- 80% dos entrevistados que indicaram que abandonariam seu banco caso suas agências fechassem são também usuários ativos dos canais virtuais.
- A agência continua a ser o canal preferido para atendimento pessoal e
assessoria, incluindo novos serviços.
- 13% dos clientes afirmam que deixariam seu banco caso consultores e assessoria pessoal fossem eliminados da sua agência bancária.
- 92% dos clientes dizem que têm interesse de agências bancárias que ofereçam e ampliem a carteira de serviços financeiros e de assessoria (educação financeira, jurídica, contábil, de impostos e seguros).
- Os clientes também estão abertos a ter assessoria virtual na agência, contanto que a qualidade e personalização não sejam prejudicadas. O vídeo será a base da transformação da agência.
Minhas finanças já são virtuais, cada vez mais móveis, mas ainda não são sociais
- Os clientes estão interessados na interação com os bancos via vídeo -- no Brasil, 68% comparados a 47% em países desenvolvidos e 78% em países emergentes.
Internet: o canal preferido para transações
- Hoje, a Internet é o canal virtual preferido para a realização de
transações bancárias como gestão de contas e transferência de fundos. A
próxima geração de serviços bancários pela internet incluirá vídeo
conferência, compartilhamento de documentos e integração de centro de
contatos.
- 82% dos clientes no Brasil (comparados a 77% de clientes em países desenvolvidos e 70% de clientes de mercados emergentes) preferem usar os aplicativos web dos bancos para operações como pagar contas, gerir contas e verificar extratos.
Mobilidade: a promessa do banco integrado na vida dos clientes
- À medida que o acesso à internet continua a avançar via dispositivos móveis, a mobilidade está rapidamente emergindo como canal bancário.
- As características preferidas para o banco móvel incluem acompanhamento
de despesas em tempo real, pagamentos móveis e serviços com base em
localização.
- 13% dos clientes no Brasil (comparados a 13% em todos os países desenvolvidos e 18% de clientes em mercados emergentes) preferem usar aplicativos bancários móveis para acompanhamento de despesas em tempo real, gestão pessoal de finanças (PFM) e pagamentos.
- 88% de todos os que preferem usar meios móveis para esses serviços no Brasil são da Geração Y ou da Geração X, e 84% estão familiarizados com a tecnologia.
Vídeo -- Ver para Crer
- No setor de bancos, o vídeo é um importante facilitador no
desenvolvimento de confiança em situações nas quais as pessoas não estão
fisicamente disponíveis.
- 34% dos entrevistados no Brasil (comparados a 23% dos clientes em países desenvolvidos e 39% dos clientes em mercados emergentes) veem o uso da videoconferência com especialistas como forma de melhorar a qualidade da assessoria em situações nas quais o acesso a assessoria de qualidade é uma preocupação.
- O vídeo é uma característica fundamental e um facilitador da experiência para quiosques bancários sem pessoal, caixas eletrônicos multifunção e bancos virtuais de última geração que chegam a residências e escritórios.
- O uso do vídeo na vida pessoal dos clientes ou em seu trabalho não está limitado a clientes mais jovens com experiência em tecnologia. O estudo do IBSG da Cisco indica que a Geração X e os chamados usuários de tecnologia "eraly majority" hoje acreditam fortemente no papel do vídeo.
- 74% de todos os entrevistados no Brasil (comparados a 41% de todos os entrevistados nos países desenvolvidos e 82% dos entrevistados em países emergentes) apresentaram "elevado interesse" (8 ou mais) por um dos três modelos virtuais -- banking pod (unidade de atendimento automatizado), banco virtual ou agência simplificada. 27% dos entrevistados com elevado interesse eram early adopters, comparados a 45% de majority adopter; 40% eram da Geração Y, comparados a 47% da Geração X.
Mídia social -- o potencial está aqui... quando os bancos estarão prontos?
- O social banking ainda é embrionário e a grande maioria dos clientes
reluta em misturar operações bancárias e atividades sociais.
- Somente 2% dos entrevistados no Brasil (comparados a 1% dos clientes em países desenvolvidos e 8% em mercados emergentes) indicaram uma preferência pelo uso do canal de mídia social para realizar operações bancárias.
- Um dos principais motivos para a relutância em usar mídia social para operações bancárias é a preocupação sobre privacidade e a falta de controle sobre as informações pessoais.
- Entretanto, no Brasil, como em outros países emergentes, o uso de mídias sociais recebeu muito mais opiniões positivas do que em países desenvolvidos: 46% dos entrevistados mostraram "elevado interesse" (avaliando o conceito em oito ou mais em uma escala de dez pontos) na avaliação interna de clientes (internal customer sensing), e 27% na avaliação externa de clientes. Apenas 9% dos entrevistados disseram que não compartilhariam informações pessoais com o banco para receber ofertas de produtos personalizados.
Privacidade
- A preocupação com privacidade, segurança e roubo de identidade
prevaleceu entre os entrevistados, apesar de os entrevistados de países
emergentes estarem mais abertos a conceitos que requerem o compartilhamento
de dados pessoais.
- Preocupação significativa com privacidade, segurança e roubo de identidade foi registrada em clientes tanto em países desenvolvidos quanto nos emergentes (65% e 53%, respectivamente). No Brasil: 51%.
- Para evitar dar um passo em falso, é essencial que os bancos tenham como maior prioridade a privacidade, a segurança e o roubo de identidade e implantem muitos dos conceitos omnichannel como serviços opt-in, pelo menos na fase inicial.
- No Brasil, 42% daqueles que se opõem às propostas de valor que demandam acesso a informações pessoais estariam dispostos a compartilhar suas informações em base opt-in.
- Igualmente importante é o papel que o banco pode desempenhar como
guardião confiável de informações pessoais.
- 54% dos clientes no Brasil consideram os bancos as instituições mais confiáveis para serem guardiões de suas informações digitais, à frente do governo (14%), empresas de telecomunicação (8%), e sites de mídia social (9%).
Depoimentos:
- Jorgen Ericsson, vice-presidente, Global Financial Services
Practice, Cisco Internet Business Solutions Group (IBSG)
"O negócio bancário está se transformando rapidamente devido a mudanças de normas, pressões macroeconômicas, novas demandas dos clientes, avanços tecnológicos e maior concorrência. Uma abordagem fundamentalmente nova para os negócios bancários é necessária com ênfase em uma combinação, tanto em termos de melhorar a experiência dos clientes quanto de simultaneamente reduzir custos. Nosso estudo mostra que os clientes estão prontos para uma nova era dos serviços multicanais". - Paulo Abreu, Diretor de Estratégia, Cisco Internet Business
Solutions Group (IBSG)
"O Brasil mostra-se muito receptivo a modelos inovadores de atendimento multicanal, quando comparado a países mais desenvolvidos. Os bancos têm o desafio de se adaptar ao crescimento da classe média no país em um ambiente de alta competitividade e pressão sobre custos. A evolução da oferta multicanal representa uma enorme oportunidade de melhoria da experiência do cliente e aumento de eficiência no mercado brasileiro."
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